Training Omgaan met emoties en agressief gedrag voor receptie en callcenter
Resultaat
- ✓ Je mentale weerbaarheid is vergroot;
- ✓ Je kunt je eigen spanning herkennen en ontroleren
- ✓ Je kan anticiperen op signalen van emoties en agressief gedrag, specifiek m.b.t. stemgebruik;
- ✓ Je kan de verschillende verschijningsvormen van emotie en agressief gedrag onderscheiden
- ✓ Je kan professioneel een verzoek te weigeren en een slechtnieuwsgesprek voeren
- ✓ Je bent vaardig in de-escalerend communiceren
- ✓ Je kan je eigen stemgebruik hanteren bij emoties en agressief gedrag
- ✓ Je werkt methodisch met behulp van de OOBA-cyclus
Met de OOBA -cyclus als basis voor professioneel werken leer je in deze training goed te observeren naar signalen van boosheid, angst , onmacht en agressief gedrag. Specifiek in deze training is het anticiperen op het stemgebruik van de ander bij telefoongebruik.
Door een bewuste analyse te maken van het gedrag besluit je welke interventie in desbetreffende context het meest van toepassing is, waarbij veiligheid en autonomie voor alle betrokkenen het uitgangspunt is.
Vanuit praktijksituaties observeer je het stressmanagement van de zorgvrager en reflecteer je op je eigen stressmanagement en wijze van handelen. Voor het oefenen maken we gebruik van een trainingsacteur, waardoor je je vaardigheden zo realistisch mogelijk kan trainen. Voor de transfer naar de praktijk heeft dit het hoogste leerrendement.
In een persoonlijk gesprek (face to face) bepalen wij samen met de opdrachtgever de specifieke leerdoelen en stellen het leertraject vast.
Facultatief kunnen wij de deelnemers per mail digitaal een persoonlijk intake voor aanvang van de training zenden, die aansluiten op de persoonlijke werksituatie en ervaringen van de desbetreffende deelnemer.
Voor deze training/workshop bestaat er een mogelijkheid (indien vooraf aangegeven) om accreditatie aan te vragen bij:
SKJ: Aantal te behalen punten is 1 punt per contactuur en kunnen gratis geregistreerd worden.
V&VN:
- Voor Verzorgenden en Verpleegkundigen ad. € 185,00 per groep
- Voor Artsen (GAIA) € 365,00 ad. per groep
- Voor Specialistisch verpleegkundige ad. € 185,00 per groep
Aantal te behalen punten is, 1 punt per contactuur.
ADAP: Kwaliteitsregister Paramedici
- Diëtisten
- Ergotherapeuten
- Huidtherapeuten
- Logopedisten
- MBB'ers
- Oefentherapeuten
- Optometristen
- Orthoptisten
- Podotherapeuten
Ad. € 204,- per aanvraag. Bij meerdere beroepsgroepen € 51,- extra per beroepsgroep.
Maximaal 10 deelnemers
Na de training ontvangen de deelnemers een certificaat van deelname.
Voor medewerkers die aan de telefoon en/ of aan de balie in aanraking komen met emoties en agressief gedrag.