Weerbaarheid aan de telefoon
Resultaat
- ✓ de acht maatregelen binnen de Veilige Publieke Taken (VPT) op hoofdlijnen beschrijven.
- ✓ een norm stellen wat acceptabel is en wat niet acceptabel is in het gedrag van de klant.
- ✓ beschrijven welke invloed hun eigen gedrag heeft op de klant.
- ✓ het verschil tussen de diverse vormen van agressief gedrag beschrijven (onderverdeling in ABCD- gedrag) met mogelijke uiterlijke kenmerken en deze vormen herkennen in concrete situaties.
- ✓ persoonlijke en praktische handvatten hanteren met het doel de eigen spanning in specifieke situaties te verlagen.
- ✓ op hoofdlijnen beschrijven welke elementen van de telefoonsituatie van invloed kunnen zijn op het gesprek.
In deze training gebruiken wij de OOBA-cyclus als basis voor professioneel werken. De medewerker leert hierbij oplettend te observeren en oog te hebben voor signalen van emotioneel en agressief gedrag. Deze training is met name onderscheidend door het bij telefoongesprekken leren signaleren van het stemgebruik van de ander en daarop anticiperen. Door een bewuste analyse van het gedrag te maken, kan de medewerker een weloverwogen besluit nemen over welke interventie in de betreffende context het meest van toepassing is. De veiligheid en autonomie voor alle betrokkenen is hierbij het uitgangspunt.
In de training zetten wij kennisclips, filmmateriaal en activerende werkvormen in. Met praktijksimulaties (met een trainingsacteur) oefenen de deelnemers met het hanteren van emoties en agressief gedrag. Tijdens de oefensituaties dagen wij de deelnemers uit om hun vaardigheden te verkennen en te vergroten. Deze werkwijze heeft het hoogste rendement voor de toepassing en borging van het geleerde in de praktijk. Voor de toepassing in de praktijk formuleert de medewerker aandachtspunten en een plan van aanpak.
In een persoonlijk gesprek (face to face) bepalen wij samen met de opdrachtgever de specifieke leerdoelen en stellen het leertraject vast.
Facultatief kunnen wij de deelnemers per mail digitaal een persoonlijk intake voor aanvang van de training zenden, die aansluiten op de persoonlijke werksituatie en ervaringen van de desbetreffende deelnemer.
Voor deze training/workshop bestaat er een mogelijkheid (indien vooraf aangegeven) om accreditatie aan te vragen bij:
SKJ: Aantal te behalen punten is 1 punt per contactuur en kunnen gratis geregistreerd worden.
V&VN:
- Voor Verzorgenden en Verpleegkundigen ad. € 185,00 per groep
- Voor Artsen (GAIA) € 365,00 ad. per groep
- Voor Specialistisch verpleegkundige ad. € 185,00 per groep
Aantal te behalen punten is, 1 punt per contactuur.
ADAP: Kwaliteitsregister Paramedici
- Diëtisten
- Ergotherapeuten
- Huidtherapeuten
- Logopedisten
- MBB'ers
- Oefentherapeuten
- Optometristen
- Orthoptisten
- Podotherapeuten
Ad. € 204,- per aanvraag. Bij meerdere beroepsgroepen € 51,- extra per beroepsgroep.
Maximaal 10 deelnemers
Na de training ontvangen de deelnemers een certificaat van deelname.
Voor medewerkers die aan de telefoon en/ of aan de balie in aanraking komen met emoties en agressief gedrag.
Alle medewerkers en leidinggevenden, van starters tot gevorderden.